Os criadores do Balanced Scorecard (BSC), Kaplan e Norton, definem o método como um mecanismo para a implantação da estratégia, não para sua formulação.
Portanto, essa metodologia permite que se traduzam as estratégias e a missão da empresa em objetivos, metas e indicadores específicos. Os objetivos e medidas do BSC focalizam o desempenho organizacional sob 4 perspectivas integradas: clientes, processos internos, aprendizado e crescimento, e financeira.
O BSC permite tornar os objetivos explícitos, além de possibilitar ajustes entre unidades de diferentes negócios e de diferentes fases de seus ciclos de vida e crescimento. A figura acima ilustra a relação entre as várias perspectivas:
• Cliente: a perspectiva do cliente dá ao executivo uma ideia clara de seus segmentos alvo (tanto de clientes como de negócios), dispondo de um conjunto de medidas essenciais (participação, retenção, captação, satisfação e lucratividade). Também representa metas para as operações, logística, marketing e desenvolvimento de produtos e serviços da empresa
• Processos internos: o excelente desempenho do ponto de vista do cliente decorre de processos, decisões e ações em todo o âmbito da organização. Portanto, no BSC, objetivos e medidas para a perspectiva dos processos internos derivam de estratégias explícitas voltadas para o atendimento às expectativas dos acionistas e clientes alvo
• Aprendizado e crescimento: a capacidade de lançar novos produtos, agregar mais valor para os clientes e melhorar continuamente a sua eficiência operacional faz com que a empresa seja capaz de ingressar em novos mercados e de aumentar suas receitas e margens. Ou seja, crescer e aumentar o valor para os acionistas
Vale ressaltar que a relação entre essas perspectivas não é determinada de forma aleatória, mas sim com base em relações de causa e efeito, gerando um efeito sistêmico dinâmico, permitindo que os indivíduos, nas diversas áreas da empresa, compreendam seus papeis no todo.
Desta forma, a implantação de um conjunto de indicadores de desempenho, bem formulado e conectado à estratégia, permite o controle dos rumos da empresa – em especial, aprender com a execução, para que os próximos ciclos de planejamento sejam aprimorados.
Saiba mais:
Criando Organizações Eficazes: estruturas em cinco configurações (de H. Mintzberg) – 2a. edição. São Paulo: Atlas, 2003
Organização Orientada para a Estratégia (de R.S.Kaplan e D.P.Norton) – Editora Campus, 2000.