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Os piores erros das pequenas empresas na hora de atender o cliente
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas
Sócios, executivos ou até funcionários de empresas pequenas têm um hábito equivocado que os levam a problemas com frequência: acreditar que são pequenas demais para certas iniciativas ou investimentos. Quando fazem isto, esquecem que o seu tamanho é uma variável irrelevante se considerarem que precisam superar os competidores para terem sucesso.
A má notícia é que, para competir, as pequenas empresas precisam dispor dos mesmos instrumentos e recursos dos concorrentes maiores.Mais do que isto, devem estar dispostas a atuar de forma precisa e melhor em determinadas frentes do que seus concorrentes. Isto requer trabalho e investimento, sem dúvida.
Contudo, existem notícias boas. Os avanços da tecnologia têm trazido ferramentas que, com investimentos razoáveis, permitem aos pequenos empresários e empreendedores recursos que há alguns anos só eram possíveis para as grandes empresas. Com isto, os menores adquirem competitividade.
1 – Não subestime o seu tamanho
O atendimento ao cliente vem sofrendo do mal da mediocridade faz tempo. É nivelado por baixo nas grandes e pequenas empresas. O primeiro grande erro que pequenas empresas cometem é achar que não têm tamanho para se preocupar ou investir na melhoria do atendimento. A excelência no atendimento é um diferencial importante. Uma pequena empresa, pela simplicidade de sua estrutura, tem condições de explorar este diferencial de uma forma extraordinária contra seus concorrentes.
2 – Não ignore o potencial da tecnologia
A preocupação com os custos do atendimento, e não com a qualidade, levam às empresas maiores a investirem em tecnologias prioritariamente para minimizar seus custos. Já pequenas empresas nem olham para soluções de tecnologia, pois as acham caras demais e acabam ignorando aquelas que poderiam melhorar a qualidade do atendimento, sem impactos significativos em seus custos.
Este é o segundo erro. A tecnologia é decisiva para melhorar a qualidade do seu atendimento a custos acessíveis. Com o acesso na nuvem (cloud computing), estas tecnologias ficam cada vez mais perto das empresas com menor capacidade de investimento. Ignorar o potencial da tecnologia pode ser um erro grave que vai colocá-lo atrás de seus competidores.
3 – Não confunda simpatia com bom atendimento
O terceiro grande erro é confundir simpatia e educação com qualidade do atendimento. É claro que estes fatores são fundamentais, porém, não suficientes. É preciso treinar seus funcionários para que entendam que resolver as questões do cliente é o fator mais importante. E elas não são resolvidas somente com sorrisos. É preciso ter processos eficazes, voltados para a solução dos problemas e demandas dos clientes.
Ainda neste mesmo tema, saiba que o cliente não tem sempre razão. Neste caso, é importante esclarecer o problema, sem ironia, e tratá-lo com educação e respeito, compreendendo que uma demanda, mesmo indevida, pode acontecer por simples desconhecimento de suas regras.
Desqualificar o cliente por uma demanda indevida é um erro muito comum e não por isso menos grave. É necessário educar o cliente nos seus procedimentos e nas suas regras. Por vezes, é necessário ser rigoroso neste processo. Mas em nenhuma hipótese o humilhe. Isto o faz perder o controle e isto é péssimo para os dois lados.
Como em tantas outras áreas, para a excelência no atendimento é importante considerar as pessoas, os processos e as tecnologias envolvidas. Ainda que considere isto muito sofisticado para o seu tamanho. Não é. Pelo contrário, pode se transformar no seu diferencial.
Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP – Business School São Paulo.